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线上线下一体化运营,让中小型中医诊所逆势中业绩翻红
2020-06-18 20:25:41 浏览:1690次 【
口述 丨《素问轩》米医生

 

我们素问中医是一个非常小的个体,是一个小型中医诊所,2018年我们的线下诊所开业,成立的时间非常短。

在新冠肺炎疫情当中,素问中医的诊疗业绩非但没有下滑,还有了翻倍的增长,因此中小型中医诊所在逆境中应该如何突出重围?在这里我来分享其中心得。


01
疫情期间业绩不降反增

其实作为一个小型诊所来说,我们比不上那些有着悠久历史的医馆,他们有稳固的现金流储备,而像我们这些比较幼小的新型中医体怎么办?在这次疫情中,我们难道要随着大浪死去吗?


我相信再小的个体都有他闪闪发光的一面,所以在这次新冠疫情当中,给我们小型中医诊所带来的不仅仅思考,而是更多的转机。


从2018年到2020年,总体来说今年的整个数据值是往上增长的。



2月份我们的线下诊所没有开业,原定开业日期在过年后受到了影响,疫情大爆发使我们营业面临很大的危机,当时我们决定2月10号开通线上问诊,跟去年同期相比2月份业绩有100%的增长。


素问中医是上海市第二批被允许开业的门诊,线下门诊本应3月10号开业,但是没有开,因为我们从员工和病人的安全方面进行了考虑。一直到3月下旬,才逐步开放门诊,即便如此,我们3月的营业额还是表现得非常强势,业绩也翻倍地增长。


回想一下,为什么我们这么小的中医诊所,在新冠疫情对整个经济形势冲击这么大的力度下,营业额能够有这种突破性的增长?


其实这跟素问中医的系统有关,这个系统并不是单纯指我们的IT系统或SaaS系统,而是指我们整个的运营系统。

02
全场景消费的素问模式

“素问模式”是一个比较新颖的中医模式,其中设置了高频、中频、低频的全场景消费模型,在这次抵抗新冠肺炎疫情当中,“素问模式”起了非常关键的作用。


中医里黄元御提出的“圆圈理论”讲人体是个圆圈,通过左升右降形成了系统性。“素问模式”依照的也是这个理论,它为我们的运营模式也做了类似的系统化、全场景化指导。

 


黄元御《四圣心源》圆圈理论

 

我们以中频为核心,中频指我们中医的电商部分,包括线上咨询与问诊,以形成类似于“中枢”的一个中频消费模式。

 

高频消费模式是以科普文章、新媒体矩阵、AI系统来作为引流部分。AI系统是小病自助、体质自测的智能化系统,再加上媒体矩阵,来打造整个高频流量的引入,这些流量引入后,我们接着会沉淀用户到中频,最后通过低频来实现我们的线下诊疗。


当中我们会通过运营来打造一个营业圈,比如我们将流量用户进行私域化运营。这个圈使得我们在任何情况下,都处于安全地带。


就像这次新冠疫情当中,我们没办法进行线下门诊,便马上打通了线上医疗,继而才出现了爆发式增长。


我们打破了地域的局限性,来线上看诊的病人来自美国、新疆、西藏、海南等等各地,素问的所有成员投入线上工作,通过电商平台的线上问诊咨询业务,让我们的业绩出现了爆发式增长。


所以思路都是相通的,“不为中医即为良相”,这句话其实还是蛮有意思的,就是说我们思考的模式可以通用于生活、医疗、管理当中,我觉得有一些中医思维模式是可以打通的,所以我们一直说中医并不是一个单纯的医学,中医是一门哲学,它可以触类旁通。


高频模式:

自媒体+自助诊疗+流量医生 = 实现高品质获客


高频模式我们主要是分成三块,一个是自媒体,一个是自助诊疗,再加上流量医生,这样可以完成高品质流量的获取。


其实对一个医疗体来说,获客是最难的。

 

  • 流量医生

名医难求,尤其是小的医疗体很难跟大的医疗机构抢医生。在这种情况下,我们这种小的诊疗体怎么存活?


那就必须靠我们自己的医生,这些医生必须要靠一些流量来获得,你要有强大的线下市场能力,还要有非常强的市场异业联合能力,然而异业联合并非那么好做,这需要基于你强大的资源和人脉。

 

  • 自媒体

如果你什么都没有,也没关系,我们还有互联网。就像马云说的,未来十年二十年就是互联网的时代,如果你不能运用、驾驭互联网的话,那么你在生态中一定会被淘汰掉。你原先的传统生意再成功,我觉得在一定程度上还是会面临到冲击。


从高频的流量引入来说,新媒体永远是大家的机会。



所以从高频上来看,一定要学会获取客户流量,不管你是依靠线下还是自媒体的力量,还是诊疗系统、流量医生,总而言之你要有一个有强而有力的获客渠道,而且这些获客渠道成本要低。


很多人在说医美行业很赚钱,就是因为它有庞大的获客成本。大型医疗机构有强大的名医系统,这些名医自带流量,他们不用怎么考虑去获客。


结合以上两点,我觉得获客是我们每个中小型医疗必须去考虑和面对的问题,如果你没有获客能力,那么你需要等待,一个医疗体当然是需要慢慢酝酿发酵的。

 

中频模式:

电商+咨询+问诊=完成高到低的转化


中频就像我们的脾胃一样,是一个中枢。


  • 电商

譬如你电商做得好,你的产品会说话,那么这个产品会成为强而有力的介绍者,会反哺高频流量。产品好会提高客户体验,用户会介绍给他周围的人,这些人就又成为一个流量入口。


另外他也因为用的好产品解决了一些问题,他又反过来解决我的问题,这样一来便成为我们的低频用户,所以中频是一个枢纽。

 

  • 线上咨询问诊互不冲突
中频除了电商外,还有一个线上咨询跟问诊部分。这两个是不一样的概念,咨询是不需要视频的,它是一个低价格的收费模式。而问诊是个诊疗概念,他不应该去冲击线下的收费模式。


我们线上视频问诊系统是在2月10号抢着开发出来的,整个IT系统在一夜之间完成。


这是因为我们内部在线下花了整整一年半的时间来修筑流程,我们不急于扩张,所以当疫情来临的时候,整个流程便释放出强大的能量,致使我们在几天之内能够搭建出这个视频问诊平台。


我们虽然是渺小的诊疗体,但是线上问诊在产品使用上面,不是医生跟病人开方子这么一个简单的动作,我们开发的系统包括了模拟诊疗系统,患者签到后会有客服人员接待,然后我们会转接给医生,医生诊治完会转给医生助手、护士台、或收银来做引流分导,以此完成整个诊疗的过程。


线上问诊对医生来说是一个很大的考验,我并不认为线上问诊适合所有的年轻医生和经验不足的医生,我认为在线上进行复诊比较妥当。


其次由于线上问诊在四诊中无法实现脉诊,我相信所有的线上诊疗都无法避免这个问题,因此要通过其他三诊来进行更加详尽的收集。


我们在舌诊环节做了很多的补充,会让病人给自己的舌像拍照,然后做详细的文字描述。


我们的视频问诊分两个部分,一部分是视频问诊,另一部分是文字对话框,文字对话框用来收集患者资料,随后医生再通过视频进行更详尽的问诊,这样的做法能够保证线上诊疗的准确性。


所以我们线上问诊平台的诊疗体验跟线下几乎是一模一样的,我们解决的不是SAAS的问题,而是一个诊疗问题,我觉得这是未来的重点。


通过中频的线上咨询跟问诊,我们增强了用户之间的信任与互动,完成了由高到低的转化的作用,我觉得这一步非常关键。

 

低频模式:

线下门诊,积累高价值用户


线下门诊大家都知道它是个重资产,你要有资金投入,其次是经得起等待。线下门诊是信用的基础,是累积高价值用户的平台,它能够提升你品牌的信任度。


数字化是企业活下去的关键,未来没有纯线下的公司,必须结合线上。

——马云


也就是说你一定要让线上跟线下进行结合,所以低频的门诊是考量核心价值的部分,那么线下门诊怎么运营?


线下门诊的运营思路要运用到线上去,这才是一个系统的灵魂。如果一个系统只是基于开方、或者是完成医生病人之间的一种交易,那我觉得这不算是一种诊疗行为,我觉得线上还是要有一个完全情景化的部分。


这个情景化一定是在低频的门诊中、标准化操作流程中所累积得来的,我的建议是线下门诊一定要通过个性化处理,不同的科室需要不同的个性化设计。


比如像儿科的领域,我们做了一些游戏化诊疗的模拟,用这样的服务来增加科室特色。

03
多样化收入模式抗风险

在新冠疫情当中,我们能够存活下来,而且能够在逆势中成长,跟我们多样化收入模式是有关系的。


多样化收入模式具有抗风险、增加盈利的特点。什么是多样化的收入模式呢?在我们普通的概念里面,可能只是医疗收入最初的组成:诊疗费+药费。


但这完全是不够的。大家都知道,随着人员成本提高,好医生必然分掉绝大部分的诊疗费,那么你的门诊收入在哪里?你的门诊靠什么存活?


如果你是个良心的医疗体,你肯定不会在中药上面动坏心思,这样一来就会存活得很辛苦,所以门诊必须要增加其他不同模式的收入来源。


拿我们举例,我们的线下门诊会有一些儿科及延伸的项目,当中的收入来源除了诊疗,还包括一些泛健康产品的部分。除此之外我们还有线上咨询问诊、知识付费服务,这三部分构成了整个运营的收入来源。


04
“工欲善其事必先利其器”

如果要把自己的诊疗体打造成一个金刚不坏的小个体,那么必须要有一个非常好的武器,“工欲善其事必先利其器”。


我们开发了几套小程序系统,一个是我们素问的快诊系统,它通过一些小病进行自助,我们通过诊断一些普通常见的症状,帮助患者得出一个大概的结论以及处理方案。


所以这个快诊系统是一个工具系统,是一个引流端工具。


另外我们还做了一个线上的自测系统,客户通过自测体质,系统会得出结论,告诉你你是什么体质、应该吃什么东西、或者你是否应该去就诊,它同样也作为一个引流工具。


那么这两个系统最后将客户引流到哪里?会引流到上文提到的“线上模拟门诊系统”,我们将这些系统变成了一个联动模式,来形成快速交换。


素问体质自测系统

 

一家有个性的诊所的模式要跑通,最起码需要两年以上的储备期,运营的过程就是给系统打磨的时间,这个系统不是一天建立起来的,需要使用系统的人来进行长时间的反馈。


但是我不建议一个很小的诊所去开发系统,因为开发和维护系统的成本非常高。

05
坚守医疗本质

在疫情当中,当门诊的运营数据还没有起色的时候,我们就决定要做一些事情。当时我们先是开通了武汉的网上义诊,医生18个小时值班制度,我们在网上大概接了共800多个义诊咨询。


这样第一时间开通武汉网上通道,其实也是为我们在武汉地区打下口碑和基础。


我们制作了一万个香囊免费公益发放,这些香囊比我们平时卖的材料还要考究,用的是2000多元一公斤的冰片,还用上很好的野生苍术,而且当时采购这些材料也是非常不容易。因为疫情的关系,我们没有什么工人,选择了自己动手加工。


最终这些香囊在雷允上的帮助下,飞到了天南海北。其中也捐赠给了贵州贫困山区的小朋友,让小朋友在开学之前挂上我们的香囊。


另外我们还自制了用防疫方做的防疫梨膏,赠送到环卫工人及武汉部分医护人员手上。



所以在疫情来临之时,我们第一时间没有考虑到门诊是不是能生存下去,而是我们本质上是个医疗体、是医生,虽然不能去武汉的最前线,但是我们能够在后方做些其他的事情,在做这些事情的同时,你会得到很多意想不到的收获。


灾难有时候未必是灾难,变革能给人带来强有力的思考模式,因此灾难其实也是一个实现变革的过程。


从内部环境来说,这未必不是一个好事情,在这个过程中可以挖掘跟我们理念和价值观取向一致的员工,这些员工会是今后发展的核心战斗力。


另外,原先有些不会在意小诊疗体的医生们,通过看到在这次疫情中你的表现,他们也会把目光投向你。在疫情过程中,很多流量医生、大牌医生都向我们抛来橄榄枝,也表示希望能够加入素问中医团队。

 

因此这次疫情给我们这种中小型诊所带来的是希望——我们只要熬过去一定是春天。
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